三重県介護支援専門員協会桑員支部様において、クレーム対応研修を行いました。

講演・研修講師

三重県介護支援専門員協会桑員支部様において、クレーム対応研修を行いました。

2022.12.30
講演・研修講師

三重県介護支援専門員協会桑員支部様において、「困った利用者の暴言・悪質クレームに冷静に対応できるスキル」をテーマに講師を務めました。

三重県で介護支援専門員を務めるおよそ90名の方に、利用者や家族のクレーム、暴言暴力の問題への具体的な対応方法を解説いたしました。三重県からの初のご依頼、ありがとうございます！

受講者からの感想を一部紹介いたします。

・時代に合ったテーマで、大変興味深く聞かせていただきました。日常業務の中で冷静さを失う事が多いですが、今日の講義で学んだキーワードを浮かべながら家族、利用者と対話してゆけたらと感じました。
・とても自分自身ためになる研修でした。クレーマーに対しての対応も必要ですが、職場でどうしていくのか、一人に任せないこと、考えていくことが大切だとおもいました。
・クレームに対しては自分もつい説得しようとしたり反論してしまうことが多いのでとても勉強になりました。
・細かい視点で講義して下さりありがとうございました。職場内の足並み合わせについては、無意識にしていることも多くあると思うので、意識する必要を感じました。また自身がその長であれば、職場内で起きていることを把握し、クレーム対応へのねぎらい、職員への配慮についても十分に考える必要があると思いました。
・悪質なクレーマーが多用する、相手をコントロールするテクニックは本当にその通りと思うことがたくさんありました。自分と相手の境界線やできないことは職場で統一してできないと伝えることの大切さを学びました。
・ロールプレイのように会話（対話）調になっていたので具体的ですとてもわかりやすかったです。
・貴重な講演を聴かせて頂きありがとうございます。事業所内にて共有したいと考えます。「困った患者」の暴力的な言動への対応テクニックはとても参考になりました。暴力的な言動だけでなく、距離感が近すぎる利用者への対応にも参考にしていきたいと考えました。
・クレームに対しての管理者としての役割を改めて勉強できた。日々ラインケアを行うことで職場の安全衛生を保つことが良い支援に繋げていくことが大切である。相手の感情に振り回されない事。共感と同調は違うので注意が必要。クレームに対して一旦話を聞き保留にすることも重要出ることなど勉強できてよかった。最後に具体的な対応の仕方はわかりました。

お役に立てた様子がわかりとても嬉しいです。

三重県介護支援専門員桑員支部様、そしてご参加いただいた皆様、本当にありがとうございました。

※今回の研修内容に興味がある方は、以下よりご確認ください。