活動報告

講演・研修講師

三重県介護支援専門員協会松坂支部様において、カスハラ対応研修を行いました。

三重県介護支援専門員協会松坂支部様において、「バウンダリー（境界線）を切り口に学ぶ、クレーマー・カスハラ対応の具体策」をテーマに研修講師を務めました。

三重県介護支援専門員協会様からのご依頼は今回で3回目で、とても嬉しいです。

この研修では、対人援助職をとても悩ませるカスハラへの対応について、安全な人間関係の距離感であるバウンダリーを切り口に対応方法を解説いたしました。

受講者からいただいた感想を一部紹介いたします。

・私が福祉を始めた時に先輩方から「その人に寄り添って」と言われ、「寄り添う=我慢する」という考えのもと暴言、暴力があっても耐えなければいけませんでした。自分自身もそれが当たり前になっていたと思います。今回の講義を聞いて、そうではなかったんだと考えさせられました。勉強になりました。

・クレーマー、カスハラの対応について、どう対応したらよいのかと不安がありましたが、職場での境界線を明確にすることで、今後自分がそのような場に立ち会った時にも冷静に対応できるような気持が持てました。

・境界線を守ることではなく、境界線を意識しながら、柔軟に距離感を保つことが大事であること。相手の言うことに何でも答えてしまうのではなく、背負いすぎることなく、聞くことは聞くが、自分や職場がどうしたいのか、どこまでを許容範囲とするのかを決めて、腹を括れるかが大事であること。最後はそこに尽きるのだということを深く考えさせられた研修会でした。ありがとうございました。

・相談援助職は相談に対して「絶対に対応しないといけない」意識が高く、結果的に燃え尽きの原因になってしまっていると感じる。職場での対応の線引きや管理者の役割の話は、すごく納得でき参考になった。資格を取得したらクレーム解決できる魔法が使えるわけではない。まずは自分たちのできることを明確にしていきたいと思った。

・共感と同調の違い等、普段気に留めていない言葉も改めて意識させて貰いました。怒りはおさめるよりも相手の気持ちを理解する、これもついおさめることに意識してしまいそうですが、発見でした。

・具体的な魔法の言葉はないと言いつつ、こんな時にはこうしては？こんな風に考えてはどうかといった話が伺えたことで、解決への糸口が見つかったような感じがあったので、参加したことに満足を感じている。

お役に立つことができ、とても嬉しいです。
三重県介護支援専門員協会松坂支部様、そして受講いただいた皆様、本当にありがとうございました。

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AIDERS 代表 山﨑正徳

公認心理師・精神保健福祉士。精神科・ＥＡＰ機関・カウンセリングルーム・学校などで、2万件以上の相談を受けてきたカウンセラー。講師としての経験も豊富で、企業や公的機関において15年以上に渡り、メンタルヘルス、ハラスメント、コミュニケーションなどをテーマに講演を行っている。
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