活動報告

講演・研修講師

日総研オンラインセミナーにて「困った患者の暴言・悪質クレームに冷静に対処できるスキル」をテーマに講師を務めます。

日総研オンラインセミナーのご案内です。

「困った患者の暴言・悪質クレームに冷静に対処できるスキル」

録画した動画をオンラインにて配信するセミナーで、配信期間中は何度でも視聴可能です。
３月17日より配信開始です。

動画は３時間半で、以下のような構成になっています。

１．ネガティブな感情との上手な付き合い方
　●｢思考」と「感情」の違いがわからないとストレスが倍増する
●感情を抑圧する習慣がもたらす心身への影響　●感情を抑圧しない職場づくりの大切さ

２．大きなショックを受けた時に心身の回復を早める方法
●急性ストレス反応とは
●急性ストレス反応から早めに回復するために心がけること
●被害を受けた看護師の｢回復を悪化させる対応」と「回復を早める対応」

３．バウンダリー（境界線）を切り口にした悪質なクレーマーの理解
●バウンダリー（境界線）とは
●バウンダリーを切り口にした看護師と患者の理想の関係性の理解
●看護師を悩ませる境界線を越えてくる患者の考え方

４．悪質なクレーマーが多用する相手をコントロールするテクニック
●二つの矛盾したメッセージで相手を縛る「ダブルバインド」とは
●怒った後に急に優しくして相手を揺さぶる
●｢今すぐに」要求に応じることを求める

５．｢困った患者」に対応する組織としての心構え
●管理監督者が知らないとまずい職場の法知識
●｢ケース対応」と「職場の安全衛生の問題」を混同すると暴力被害が増える
●困った患者への組織のスタンスを整理する「人間関係の三本柱」
●職場としての境界線を明確にする方法と役職者の役割

６．暴力被害を仕事の一部にしてしまう職場の特徴
●｢仕事で落ち度があること｣＝｢暴力被害に遭うに値する」という考え方をする
●暴力被害のエピソードを武勇伝や美談にすることの危険性
●暴力被害が日常化した職場で起きる｢被害を受けている感覚の麻痺」
●役職者がクレーム対応をすべて現場任せにする
●｢クレームがあった事実」そのものを問題にする職場

７．クレーマーに巻き込まれやすい人の特徴と心理的な距離感を上手に保つコツ
●目の前の相手との人間関係を常に優先する
●相手を納得させようとして巻き込まれる
●｢気持ちに寄り添う」の意味を誤解するとクレーマーの問題行動を助長する

８．今すぐ使える「困った患者」の暴力的な言動への対応テクニック
●｢相手に反論を重ねるコミュニケーション」と｢相手の気持ちを理解することに重きを置くコミュニケーション」の違い
●主語を使い分ける要求の断り方
●高圧的な要求や脅しを上手にかわす方法
●相手をイラっとさせやすいＮＧワード
●｢看護師の役割を果たしてないよね。あなたたちは何のためにいるわけ？」と言われたら
●｢それ以上できないと言うなら、その根拠を教えてください」と言われたら

詳細・お申し込みは以下の日総研のホームページにてご確認ください。
https://www.nissoken.com/s/173040/index.html

また、昨年10月に一度配信された「摩擦の少ない安全な人間関係を構築する、バウンダリー（境界線）の理解と職場での具体策」についても、好評につき再配信が決定しました！

こちらは4月7日より配信開始です。

お申し込みは以下よりお願いします。
https://www.nissoken.com/s/171660/index.html

皆様のお申し込みを心よりお待ちしております。

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AIDERS 代表 山﨑正徳

公認心理師・精神保健福祉士。精神科・ＥＡＰ機関・カウンセリングルーム・学校などで、2万件以上の相談を受けてきたカウンセラー。講師としての経験も豊富で、企業や公的機関において15年以上に渡り、メンタルヘルス、ハラスメント、コミュニケーションなどをテーマに講演を行っている。
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